客户投诉接待流程及规范
1、客户投诉分为市消协转接、来访、电话、微信、电子邮件等多种渠道。2、来访投诉：接待中须耐心细致的倾听、认真详实的记录，做到不激不随，文明礼貌。认真填写投诉登记表，将接待情况及时报告给投诉调解委员会主任，主任安排专业调解人员在2天予以及时处理。
3、电话投诉做耐心倾听，不允许打断对方的谈话，进行详细认真的记录，将记录结果报告给投诉调解委员会主任，主任须在2日内予以及时处理；
4、接到信函、传真和电子邮件的投诉后必须在24小时工作时间内做出反应；
5、在受理、解决消费纠纷过程中，作为调解人员，不仅要具备“五心”即爱心、尽心、耐心、细心和责任心，还要有法律知识和专业知识作后盾，运用六步调解法，坚决维护消费者的合法权益，
6、多次调解未得到解决的，向安阳市消费者协会汇报并建议约谈企业。约谈后不能解决的建议由客户到仲裁委或法院处理。
6、处理投诉的原则：公平公正高效。直接或间接利益人实行回避制。
7、调解结果及时上报秘书处，秘书处将结果汇入简报，并上报安阳市消费者协会。
安阳市建筑装修装饰行业协会
安阳市消费者协会装饰装修行业维权中心
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